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破茧成蝶
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破茧成蝶
破茧成蝶

  新一波疫情来袭,现在很多酒店的应对都比较放松。这是因为客人在酒店几秒钟办理入住手续已经成为现实,有的酒店还安装了“无照查脸查身”系统,客人只需8秒钟就能完成身份证和健康码的验证,出酒店就能自动扣钱、预约开票。这一变化不仅提升了客人的入住体验,也减少了疫情防控常态化期间客人与酒店工作人员的接触,从而保障了双方的安全。它既是数据和计算能力的提升,也是酒店数字化转型的意想不到的结果。


  蓝冠注册发布:在人工智能、大数据、云计算等新技术的推动下,中国商业形态正在向数字化方向发展。推动文化和旅游市场主体数字化转型已写入《“十四五”文化和旅游市场发展规划》。事实上,越来越多的酒店管理者已经意识到数字化转型对于酒店发展的重要性,尤其是在行业受到疫情冲击的时候,数字化转型为酒店拓宽了发展思路。


  推动转型势在必行。


  据蓝冠注册数据显示,目前国内90%以上的酒店集团管理者认为数字化转型非常重要。在他们看来,酒店数字化转型就是从多个维度优化酒店的管理运营体系。比如销售渠道数字化有利于降低佣金成本,增加营业收入;集团内部系统的数字化可以降低运营成本,提高运营效率。智能设备产品的有效应用可以提升产品服务和用户体验。整体来看,数字化转型可以进一步提升酒店的市场竞争力。


  在由中国旅游饭店业协会主办的第十八届中国饭店集团发展论坛上,开元饭店集团朱明生,副总裁表示,作为传统服务业,饭店行业在数字化转型中起步较晚,但只要方向正确、方式得当,就会有更显著的效果。


  金陵酒店集团信息中心总经理冯华东,认为,数字化的主要驱动力是通过技术计算商业模式。比如通过模拟场景指导酒店筹备,酒店在开业之初就具备核心竞争力。


  对于连锁酒店集团来说,利用数字技术构建门店筹备模型非常重要。


  “简而言之,酒店数字化转型就是要完成‘三个转变’:线上客户、线上管理、线上运营。”一名操作员总结道。


  在酒店数字化转型中,仍有一些“坑”需要避免。朱明生观察到,一些大型酒店集团在数字化建设方面进入了误区,重营销轻管理。“这些集团决策者认为,数字化转型的投资金额大,在预算有限的情况下,这笔钱应该花在刀刃上。因此,他们将建立会员管理系统和网上购物中心,这可以直接带来经济效益。然而,他们经常忽视“从管理中寻求利益”。在每个企业内部,可以降低25%-30%的成本,同样重要的是利用数字技术提高管理效率,蓝冠注册这是不可忽视的。”朱明生说。尚美人寿集团CTO、成员及渠道中心总经理石磊,发现,一些酒店管理者认为数字化转型非常容易,就是购买和搭建系统。他们经常忽略一个重要的目的是保存和分析系统数据。“几乎所有互联网公司都有专门的团队和数据分析中心。酒店也应该有,尤其是在移动互联网彻底改变用户消费行为,导致酒店会员数据逐渐失效的情况下,酒店应该迅速寻找新的联系人与消费者沟通,比如在微信小程序、手机APP等渠道上分析消费者行为数据。数字化转型应该根据酒店自身的实际情况找到最合适的解决方案,而不是为了数字化而数字化。"


  用技术做减法。


  从智能化建设到数字化转型,其实酒店业从未停止过创新。在推动行业科技化的过程中,有运营商认为酒店智能化和数字化是有区别的。酒店数字化强调利用数字技术对酒店商业模式和运营模式进行系统化、整体化的改造,更注重数字技术对整个组织的赋能。同时还包括利用数字化手段挖掘客户需求,提升服务质量,从而为酒店创造更大的价值。


  打开支付平台、人像验证、门禁系统等。实现自助值机;让客人在线选房,根据自己的喜好自动匹配相应的服务,实时在线与酒店互动;合理布局酒店内自助系统设备,提供无接触服务;优化酒店大堂空间,前台面积从12%减少到5%,进一步释放消费空间;构建数字化全渠道销售体系,客云预约率达60%,云支付率达57%,APP用户数达6000万,微信小程序用户数达3200万;为企业重点客户提供整体出行解决方案,降低企业出行成本……以上是华住集团的做法。如今,集团旗下大部分酒店已经实现了全流程数字化,完成了商业模式的创新。这背后是酒店客户获取、运营、管理全方位数字化体系的建立和互联,其中还包括通过管理数字化解决整个供应链的业务流问题,有效管理信息流。


  通过以上案例,很多运营商意识到数字化转型是为了更好地服务于人。除了在疫情防控常态化下为客户带来高品质体验,提供更便捷、无接触的服务外,为员工做减法也至关重要。


  盟广,首席信息战略官韦志林,举了一个例子。以前很多酒店都用Opera系统,新人至少要学习3个月。现在,酒店采用PMS系统简化SOP操作流程,入职三五天的新员工都能熟练操作。这背后不仅是利用数字技术梳理业务流程,还有数据访问和系统连接。“酒店的本质是管理人,包括员工。因此,酒店需要依靠数字化手段将员工从重复性工作中解放出来,给他们时间做更好的服务。”腾讯微信酒旅行业杨梅,运营总监表示。例如,连锁酒店的经理可以通过收入管理系统判断酒店是否需要调整价格。系统一般基于大数据建立回归模型,实现对房间数量和房价的实时监控。当酒店客流增加,原本设定的房价过低或过高时,系统会提醒店长。如果没有数字化操作,店长每天至少要看8份报告,分析总结后才能得出结论,费时费力。实现数字化运营后,店长更有精力做好客户服务、团队管理、服务质量提升。


  落地需要综合考虑。


  数字化转型是酒店战略转型的重大工程,需要统一部署、集中投入。还会涉及组织架构、人才需求、运营流程的变化,甚至会考虑投资回报。这是酒店数字化转型必须解决的问题。


  对此,上海星硕酒店咨询管理公司首席咨询官袁雪雅认为,只有突破障碍,酒店数字化转型才能“破茧成蝶”。首先要解决认知障碍。数字化转型需要引入相应的软件和工具,在这方面,酒店管理需要重视。其次,要解决组织障碍。数字化转型不仅是技术部门的事,更是集团发展的战略转型,需要各部门统一思想、统一步骤。最后是打破技术壁垒。一些软件和工具的开发者和供应商对酒店业务并不熟悉,他们的设计与酒店的实际运营存在差距。耐心寻找合适的数字系统,花时间和供应商一起培训员工,是酒店必须做好的任务。


  “酒店数字化运营不能简单靠本地智能管理或建立数据分析系统来完成。这是一个复杂的系统工程,需要通过数字化规划、数字化技术、数字化协同、数字化组织来完成。”收入管理专家祖长生,分析,数字化计划是指酒店为实现数字化运营而制定的战略战术计划,包括投资预算、项目内容、完成时间、目标效果等。数字技术是应用数字互联网技术、大数据和计算机软件系统为酒店提供运营管理服务。在数字技术的应用中,各部门需要建立相应的信息管理系统,如前台的PMS系统、收入管理部门的RMS系统、市场部的CRS系统、餐饮管理系统、财务管理和人力资源管理系统等。除此之外,酒店营销和收入管理还需要OTA等线上分销系统的大数据分析工具,进行精准营销和灵活定价。由此可见,数字技术的操作是酒店自身无法完成的,酒店需要成立一个信息技术部门,配合信息系统厂商完成这项工作。数字化协同的关键点是如何有效地将酒店各部门的信息管理系统连接起来,形成一个整体。如何打破原有固化的传统管理模式,使不同部门之间的数字化运作协调一致,是酒店需要解决的关键问题。上述工作需要数字化组织协调解决,数字化组织负责推动数字化运营发展。采访中,有经营者建议,被贴上“传统行业”标签的酒店业,在拥抱数字化的同时,要考虑如何让数字化变得温暖。酒店在用数字化实现效率的同时,也要用数字化打造温馨好客的行业。