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数字化提升业绩发布日期:2021-11-04 浏览次数:

  蓝冠注册提示:随着我国疫情防控常态化,工作、出差、旅游、度假需求逐渐恢复,疫情对国内酒店业的影响有所减弱,但仍未能恢复到巅峰状态。此外,消费者对酒店产品和服务的需求以及预订路线的变化,酒店行业迫切需要调整战略,以打破局面,创造新的成就。


  调查显示,酒店企业2021年的三大战略目标是:强化现有客户关系;提高客户留存率,回购和获取新客户;增加预订量,为客户提供优质体验。酒店业数字化转型的核心是从运营导向向客户导向迭代,客户留存的重要性和数据的价值日益凸显。


  充分挖掘客户数据价值,实现数据资产价值最大化,是数字化转型推动酒店业务增长的核心目标。现阶段,中,的酒店尤其是大型酒店通常拥有庞大的会员数据库,可以通过会员的历史行为和潜在客户的在线行为来收集海量的数据和信息。然而,这些数据往往分散存储在不同的部门、不同的门店或不同的系统以及中,难以有效发挥其价值。这就要求酒店企业构建完整的营销体系,在全面收集客户数据的基础上,构建数据的整合、分析、管理和应用能力,从而实现真正的客户洞察,指导营销决策方向,实现针对不同业务场景的精细化运营应用。


  如何将复杂的客户数据整合成可用的数据资产?


  通过CDP,酒店可以对客户数据进行全面收集、清理、整合、打通,形成第一方数据,并通过多维度分析,整合相关产业链的上下游第二方数据和第三方数据,形成客户标签画像体系,从而准确判断甚至预测客户需求,精准推荐产品和服务,提高销售转化率。


  客户时间的碎片化导致其线上行为的多样化,手机、IPAD、电脑等不同终端的交替使用导致客户信息的重复和冗余。CDP可以打通并有效识别对应的数据,创建唯一的客户ID,在精准推送的同时避免不必要的中断和资源浪费,从而提升客户体验。


  洞察客户偏好,满足他们多维度的产品和服务需求。


  升级时代,客户对酒店服务的需求已经不仅仅局限于客房和用餐,还延伸到入住前后全方位的服务体验,如儿童游乐场、健身休闲、旅游线路推荐引导等周边服务设施。如果酒店能够通过数据洞察到入住客户的多维偏好和需求,针对亲子、闺蜜、商务、背包客等不同房型、服务、设施做出有针对性的规划,蓝冠注册或者销售旅游路线套餐、娱乐套餐等辅助产品,就能极大地满足客户需求,提升入住体验,增加客户满意度和粘性,有效实现回购。会员全生命周期的精细化运营管理,可以大幅提升回购率。


  大多数酒店注重新客户的开发,忽略了对大量老客户的持续深入挖掘,实现复购。根据公开信息,酒店的大部分收入都是由其会员带来的。如何建立全面的会员管理体系,全方位提升客户体验,建立长期客户关系,对现有客户进行精细化运营,实现回购,是目前酒店企业提升业绩的关键:


  建立完善的会员体系后,需要通过AI算法技术科学合理地划分会员客户的生命周期阶段。应用营销自动化平台将根据不同阶段客户群体的特点,自动持续保持与客户的互动,并根据客户反馈制定针对性的营销策略,促进客户业务全生命周期的快速转型。


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  建立客户标签画像系统,对会员进行精准营销。


  通过高效的客户数据平台,对会员的多点触控数据进行整合分析。基于会员客户住宿偏好、酒店购物甚至出行轨迹等特征,构建客户标签画像,细分人群,实现个性化营销推荐。


  通过AI算法模型预测需求,持续维护活跃会员客户。


  根据会员客户的浏览轨迹、搜索偏好和咨询消息,蓝冠注册提取出行意愿高的客户的客群特征,得到住宿需求预测模型。基于此,分配房源和服务推荐或匹配度高的优惠券等会员福利,提高活跃会员客户的粘性,实现回购。


  AI智能算法分析,唤醒沉睡成员。


  根据实际业务逻辑,构建专属数据分析模型,综合分析客户行为偏好数据,由系统制定高效的激活计划,通过个性化的产品推荐,再次激发和唤醒沉睡客户的注意力。


  高价值客户流失预警。


  基于流失会员各维度的数据训练模型,预测现有会员的流失等级或概率,针对不同概率的会员制定有针对性的差异化营销策略,维护和挽救高价值会员客户。


  对于酒店行业来说,打造覆盖客户全生命周期的数字化营销闭环将是成功的关键。酒店业的数字化转型虽然还处于起步阶段,但其运营模式和组织架构将面临更大的颠覆和挑战。但随着科技的快速发展和大数据、人工智能、云服务等数字化工具的高效应用,酒店数字化进程将得到大力推进,挑战将转化为机遇。